Miksi kaikkien organisaation edustajien pitäisi olla ensisijaisesti asiakaspalvelijoita sosiaalisessa mediassa?
Siinä missä myynnin ja markkinointiviestinnän ensisijaisena tarkoituksena on hankkia uusia asiakkaita, hyvällä asiakaspalvelulla voidaan rakentaa pitkäaikaisia, kestäviä asiakassuhteita. Asiakaspalvelua tapahtuu kaikkialla, missä asiakas kohtaa organisaation – toisinaan tiedostamattakin. Hyvä asiakaspalvelu on kuitenkin tiedostettua ja sille on ominaista kontaktipisteiden huolellinen suunnittelu. Siinä on määritetty tarkasti, missä kaikissa tilanteissa asiakas kohtaa yrityksen ja miten kohtaamisista voidaan tehdä sujuvia.
Kontakti voi tapahtua käytännössä missä ja kenen tahansa organisaatioon liittyvän henkilön kanssa. Kontaktipiste voi näin ollen olla asiakaspalveluhenkilö, fyysinen palvelutila, puhelinpalvelu, itsepalvelu verkossa, sosiaalisen median sivu tai muu vastaava. Kontaktipisteet pitäisi aina suunnitella asiakkaan näkökulmasta, jotta ymmärretään kokonaisvaltaisesti se prosessi, jonka asiakas käy läpi ja millainen kokemus siitä hänelle syntyy.
Verkossa kontaktipisteet löytyvät yleensä organisaation kotisivulta sekä sosiaalisen median sivustoilta. Organisaation kotisivua suunniteltaessa mahdollisia palvelupisteitä ovat tarjolla oleva informaatio, ohjeistukset, itsepalvelutoiminnot, yhteystiedot ja palvelunumerot, ota yhteyttä -lomake, sivulle integroitu reaaliaikainen palvelufoorumi, linkit palvelukanaviin sosiaalisessa mediassa ja niin edelleen.
Sosiaalisessa mediassa puolestaan asiakaspalvelun kontaktipisteitä voivat olla esimerkiksi yhteisöpalvelusivustot (mm. Facebook, LinkedIn, Google+), pikaviestimet (mm. Twitter), blogit ja erilaiset foorumit. Palvelukanavana sosiaalinen media on toisaalta mahdollisuus, mutta toisaalta haaste, koska siellä lähestymistapa on henkilökohtaisempi, avoimempi ja läpinäkyvämpi verrattuna muihin palvelukanaviin. Näin ollen myös asiakkaiden odotukset palvelua kohtaan ovat siellä erilaiset kuin muissa ympäristöissä.
Esimerkiksi jos asiakas jättää reklamaation organisaation Facebook-sivulle, kaikki muutkin käyttäjät näkevät hänen viestinsä ja sen kuka viestin on lähettänyt. Jos viesti on asiallinen, sen sivuuttaminen aiheuttaa kaikella todennäköisyydellä enemmän hallaa kuin nopea reagointi asiaan, ja viraalisuus kääntyy helposti organisaatiota vastaan. Sen sijaan, jos viestiin vastataan nopeasti ja asiallisesti, viraalisuus – jos viestit siis lähtevät leviämään – kääntyy pikemminkin organisaation hyväksi.
Jotta karikoilta vältytään, on siis ymmärrettävä mistä eri osatekijöistä palvelukokonaisuus muodostuu, ketkä palvelun tuottamiseen osallistuvat ja ketkä kaikki siihen edes jossakin määrin vaikuttavat. (ks. esim. Back to basics: Markkinointimix ja sosiaalinen media). Vaikka palveluprosessin päähenkilöt ovat usein asiakas ja häntä palveleva asiakaspalveluhenkilöstö, myös muu henkilöstö, muut asiakkaat sekä esimerkiksi fyysisessä toimipisteessä liikkuva vartija vaikuttavat asiakkaan palvelukokemukseen.
Samaa pätee sosiaalisessa mediassa, jossa organisaation sivuilla saattaa olla joukko päivittäjiä ja ylläpitäjiä, jotka edustavat mahdollisesti eri toimintoja. Heistä kuka tahansa saattaa kuitenkin joutua palvelutilanteeseen, vaikka hän ei varsinaisesti vastaisikaan asiakaspalveluprosesseista. Tärkeintä näissä tilanteissa on muistaa, että asiakkaan silmissä organisaatio esiintyy yhtenä (ei erillisinä toimintoina) ja hänelle tärkeintä on, että hänet huomioidaan ja häntä palvellaan silloin, kun hän sitä eniten tarvitsee. Hänestä voi ikävimmässä tapauksessa tulla entinen asiakas, mikäli kontaktipisteistä löytyy palvelukuiluja. Sen tähden jokaisen organisaation edustajan pitäisi mielestäni lähestyä vuorovaikutusta sosiaalisessa mediassa ensisijaisesti asiakaspalvelunäkökulmasta etenkin, kun sosiaalinen media siihen tarjoaa puitteet.
Kaikkien sosiaalisen median sivujen päivittäjien ja ylläpitäjien ei silti tarvitse olla asiakaspalvelun ammattilaisia, mutta riittää, että tiedostaa, millä tasolla palvelua on mahdollista omalta osalta toteuttaa. Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa voi nimittäin tapahtua monella tasolla muun muassa seuraavasti:
- Ohjataan ja oheistetaan tarvittaessa asiakas oikeaan palvelukanavaan.
- Reagoidaan ja vastataan nopeasti asiakkaiden kysymyksiin ja tiedusteluihin.
- Ennakoidaan palvelutarpeita ja jaetaan aktiivisesti tietoa esimerkiksi palvelumuutoksista ja -uudistuksista.
- Osallistutaan aktiivisesti keskusteluihin asiakkaiden kanssa sekä osallistetaan heidät palvelukehitykseen.
Petra Kaipio