Monessa yrityksessä suhtaudutaan edelleen varauksella sosiaalisessa mediassa käytävään keskusteluun. Pelätään esimerkiksi Facebook-sivun avaavan keskustelukanavan, jonka kautta myös negatiivinen palaute ja asiakaskokemukset tulevat julkisesti kaikkien nähtäville.

Negatiivinen palaute on asia, jota jokainen yritys – huolimatta siitä kuinka hyvin asiat hoidetaan – joutuu toisinaan vastaanottamaan.

Miten sosiaalisessa mediassa saatuun negatiiviseen palautteeseen pitäisi suhtautua? Vastaus on yksinkertainen: älä ainakaan poista sitä. Ethän lyö luuriakaan reklamoivan asiakkaan korvaan. Suhtautumisen ei tarvitse juurikaan erota muilla kommunikoinnin keinoilla käytävistä asiakaspalvelutilanteista. Mikäli estät palautteen antamisen, siirtyy palautteen antaja helposti muille foorumeille meuhkaamaan.

Kielteisen asiakaspalautteen vastaanottaminen on toki ikävää, eikä palautetta välttämättä osata antaa rakentavasti. Hyvin koulutettu ja osaava asiakaspalvelija pystyy kuitenkin kääntämään tilanteen voitoksi. Hyvässä hengessä käyty keskustelu voi lujittaa koetuksella ollutta asiakassuhdetta. Parhaimmillaan sosiaalisen median tuominen mukaan yhtälöön – ja keskustelun siirtäminen julkiseksi – moninkertaistaa saavutetun edun.

Neljä vinkkiä negatiivisen asiakaspalautteen kohtaamiseen sosiaalisessa mediassa

1. Pyydä anteeksi
Anteeksi pyytäminen tai pahoittelu saattaa tuntua pieneltä asialta. Jokaisen kielteisen palautteen taustalla on kuitenkin kielteinen ja usein henkilökohtainen kokemus. Näitä kokemuksia ei saa koskaan väheksyä. Pahoittelu on yksinkertainen tapa näyttää, että suhtaudut palautteen antajan mielipahaan tosissasi.

2. Myönnä virheesi
Sosiaalisessa mediassa toimiessa läpinäkyvyys on välttämätöntä. Hätäisesti keksityt selitykset ja valheet herättävät lähinnä huvittuneisuutta tai ärsyttävät. Myönnä virheesi, käytä tilaisuus hyväksesi ja käsittele reklamaatio näkyvästi. Kerro mitä toimenpiteitä aiot tehdä tulevaisuudessa, jotta kyseinen virhe ei toistuisi.

3. Valvo, reagoi ja palvele
Helpottaaksesi asiaan tarttumista ohjaa keskustelu omalle maaperällesi Facebook-sivullesi, blogiisi tai muuhun valitsemaasi kanavaan. On yrityksesi etujen mukaista, että keskustelu käydään sinun hallitsemalla ja valvomalla alueella. Tällöin pystyt reagoimaan tilanteisiin välittömästi.

Vasteaika sosiaalisessa mediassa on lyhyt – jopa välitön. Ei riitä, että viesteihin vastataan sähköpostin tavoin parissa päivässä. Kouluta ja laadi ohjeistus sosiaalisen median ylläpitäjällesi siten, että hänen on mahdollista reagoida nopeasti ja toivomallasi tavalla yllättävissäkin tilanteissa.

4. Julkista negatiivinen palaute ja käännä se voitoksi
Kaikki palautteenanto ei toki siirry sosiaaliseen mediaan. Tulet siis jatkossakin vastaanottamaan negatiivista palautetta ja reklamaatioita muiden kanavien kautta. Mikset toisi niitäkin julkisiksi? Kerro esimerkiksi blogissasi minkälaisia huolia tai murheita asiakkaillasi on ollut ja mitä olet tehnyt asian korjaamiseksi. Tarjoa siis monistettu palvelukokemus sosiaalisessa mediassa ja ennaltaehkäise jo tuntemiisi ongelmakohtiin liittyvää negatiivista palautetta.

Osallistu keskusteluun: Miten sinun organisaatiossa suhtaudutaan kielteiseen palautteeseen?

Antero Aalto

Antero Aalto

Konsultti at Dicole
Antero on viestinnän ja markkinoinnin asiantuntija. Monipuolinen työskentely markkinoinnin parissa on tuonut Anterolle vahvan käytännön osaamisen laadukkaasta ja mitattavasta markkinoinnista sekä ymmärryksen pitkäjänteisen ja kauaskantoisen strategiatyön tärkeydestä.
Antero Aalto
Antero Aalto
Tagged with →  
Share →